El conjunto de las actuaciones ascendió a 7.082, un ligero aumento con respecto al año anterior que registró 6.966. Los meses de mayor actuación fueron febrero, marzo, abril, mayo y enero, coincidiendo con épocas de devoluciones y de mayor consumo debido a las celebraciones. 

Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, el concejal de Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha presentado la memoria 2016 de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), un servicio municipal gratuito que se encuentra situado en la planta baja del Ayuntamiento y que presta una atención fundamentalmente presencial, aunque también se atienden consultas por teléfono o por correo electrónico. Fundamentalmente realiza labores de información y asesoramiento, pero también de gestión de reclamaciones en temas de consumo.

Las actuaciones de este órgano se agrupan en demandas de información, reclamaciones y denuncias. La demanda de información por el consumidor es parte de la tarea diaria.

El conjunto de las actuaciones efectuadas ascendió a 7.082, cifra que representa un ligero repunte respecto al año anterior que cerró ejercicio con 6.966.

Tradicionalmente el consumidor de Logroño prefiere la información antes que la reclamación o la subsiguiente denuncia, por lo tanto en la distribución de actuaciones las consultas conllevan un 84,51 por ciento (5.985 del total), mientras que las reclamaciones suponen un 14,71 por ciento (1.042) y las denuncias un 0,78 por ciento del total de actuaciones.

Los meses que demandaron mayor actividad fueron, en primer lugar, febrero con 773 actuaciones, abril con 756, marzo con 728, mayo con 678 y enero con 590, coincidiendo con épocas de devoluciones o de mayor consumo debido a celebraciones. Por el contrario, los de menor actividad fueron julio, diciembre, octubre y septiembre.

Expedientes 2016

La distribución mensual de los expedientes sigue la misma tónica que en años anteriores. En 2016 se recibieron 1.097, frente a los 1.125 de 2015. Y en lo referente a los expedientes sancionadores tramitados desde la OMIC, los datos son los siguientes

– Expedientes incoados: 196

– Sanciones impuestas: 37 (con importe total de 28.028,50 euros)

– Archivado (una vez incoados): 43

• En trámite: 116

El principal motivo de estos informes trató sobre el incumplimiento sistemático de las empresas de comercio electrónico de facilitar el contrato (condiciones particulares y generales) al consumidor con carácter previo a la contratación de los servicios ofertados.

Otros motivos por los que se instruyeron los expedientes: no aplicar promociones ofertadas de forma telefónica; imposición de servicios al consumidor de forma unilateral; falta de contestación al requerimiento de la OMIC; no disponer o negarse a facilitar las hojas de reclamación; contestaciones que no corresponden con la reclamación efectuada y la ausencia de prueba en las alegaciones aportadas.

Bienes y Servicios

Las consultas planteadas en la OMIC se engloban en dos bloques temáticos: Bienes y Servicios, con un alto predominio de éste último sector: 5.601 consultas frente a los temas referentes a bienes, 1.481.

Dentro del sector bienes, en 2016 los temas más demandados fueron nuevamente los relacionados con electrodomésticos, teléfonos móviles… seguidos de cerca por el textil y los enseres del hogar.

Dentro del comercio tradicional las consultas más demandadas fueron por temas relacionados con las garantías de los productos; problemas con la utilización de las hojas de reclamación en los comercios de nuestra ciudad; la devolución de productos no defectuosos y la obligación de su recepción por el comercio, así como la consiguiente emisión de vales por parte del establecimiento.

Pero ante todo tenemos que señalar que dentro del comercio a distancia este año la estadística de la OMIC ha inaugurado dos nuevos campos, debido a su gran repunte: las ventas a distancia y las ventas fuera de establecimiento comercial. “Se van implantando fuertemente dentro de la sociedad de la información en la que nos encontramos, y en las que cabe destacar, los nuevos métodos de pago” ha explicado el concejal.

En el sector servicios se apreció que el ámbito significativamente más demandado por el consumidor siguió siendo el de las telecomunicaciones, con 1.560 consultas pero es muy relevante el incremento con respecto al año anterior de los temas relacionados con los contratos electrónicos.

“La temática se ha modificado con los años aunque siguen siendo el sector de telecomunicaciones, bancos y seguros los más demandados. Han seguido llegando reclamaciones relativas al paso al mercado libre de los servicios esenciales (gas y electricidad) y como novedad, temas relacionados con la utilización del comercio a distancia y la venta fuera de establecimiento” ha remarcado Sáinz Yangüela

Análisis del Medio Utilizado

El consumidor de nuestra ciudad prefiere hacer sus consultas o reclamaciones visitando la propia oficina. En 2016 alrededor de un 60,79 por ciento de los consumidores se dirigió personalmente a la OMIC. El 37,04 por ciento utilizó  el teléfono para consultar, con un 33,08 por ciento a través del teléfono directo de la oficina y un 3,96 mediante el servicio 010.

También hay que señalar que cada vez se utiliza más el correo electrónico para efectuar las consultas, siendo un 2,27 por ciento del total de las consultas (web municipal y corre electrónico), manteniendo nivel inferior al año pasado.

La prestación de servicios o defectos de fabricación son el motivo más común que hace que el ciudadano acuda a la OMIC, seguido de los problemas relacionados con los precios y ofertas comerciales relacionados con los mismos.

• Prestación de servicios o de fabricación 2.543
• Incumplimiento de condiciones de venta 1.812
• Precios 1.068
• Cláusulas abusivas 386
• Publicidad engañosa 255
• Otros motivos 1.018

Reparto de consultas según el sexo

El perfil de las personas que acudieron a la OMIC el año pasado fue el siguiente: el 55 por ciento mujeres y un 45 por ciento hombres, continuando en la línea ascendente la participación masculina.

Y continúan las mismas pautas que años anteriores predominando el consumidor entre 30-65 años que, cada vez más, elige los medios de telecomunicación para realizar sus consultas “aunque continúa prefiriendo la consulta personalizada”.

Los consumidores de esta franja de edad fueron el 73,21 por ciento; los jóvenes de 18 a 30 años, el 15,62 por ciento, y las personas mayores el 11,17 por ciento.

Las actuaciones entre los sectores de la ciudad de Logroño se mantuvieron en los mismos datos porcentuales que durante el 2015. Por distritos, Centro fue el que acaparó el mayor número de actuaciones (1.864); seguido del Sur (1.631) y el Este (1.445) El que menos, Norte y otras localidades.

Actividades, campañas de información y subvenciones

En el apartado de subvenciones, el año pasado el Ayuntamiento de Logroño volvió a conceder, a través de la OMIC, 6.250 euros, repartidos entre cuatro asociaciones: Asociación Riojana Defensa Consumidores y Contribuyentes (ARCCO), INFORMACU RIOJA y Unión de Consumidores de La Rioja (UCR) Esta misma semana se aprobarán las bases y convocatoria para la concesión de subvenciones a Asociaciones de Consumidores de la ciudad de Logroño, de 2017.

Asimismo, han continuado las campañas informativas sobre el funcionamiento de la OMIC en centros educativos así como en ferias tan significativas como Logrostock, donde se informó de cuestiones que afectan principalmente al comercio de cercanía: publicidad, vales, obligatoriedad de entrega de hojas de reclamación al consumidor que las solicite…

¿Cómo contactar con la OMIC?

Los pasos a seguir para ponerse en contacto con la Oficina Municipal de Información al Consumidor son los siguentes:

• Solicitar atención personalizada, mediante cita previa, llamando al teléfono: 941 27 70 52 y Servicio de información 010
• Remitir carta a la Oficina Municipal al Consumidor. OMIC. Avda. de la Paz, 11, bajo. 26071. Logroño
• Enviar un escrito por fax: 941 26 10 52
• Enviar correo electrónico: omic@logro-o.org
• Desde la página web municipal: logro-o.org (quejas y sugerencias)